「消費者志向経営」の推進

基本的な考え方

消費者志向経営ロゴマーク

マルハニチログループのミッションは、「私たちは誠実を旨とし、本物・安心・健康な『食』から広がる豊かなくらしとしあわせに貢献します」です。マルハニチログループは2018年3月に消費者志向自主宣言をしました。当社グループは、「お客さまの声を聴き、かついかすこと」、「未来・次世代のために取り組むこと」、「法令の遵守／コーポレートガバナンスの強化をすること」、この３つの活動をしっかりと認識して行動することで、消費者志向経営を推進します。

消費者志向自主宣言
フォローアップ活動報告

マネジメント体制

マルハニチログループ各社は、「マルハニチログループ品質保証方針」に基づき、共通の考え方で事業分野に応じた品質保証体制を構築しています。また、お客さまからお寄せいただいた声を品質保証活動に反映させています。

マルハニチロの取組み

お客さまとのコミュニケーションを深化するために

お客様相談室では、お客さまに商品をお届けした後も、お客さまとのコミュニケーションを図る役割を担っています。具体的にはコロナ禍等のBCP対策として、在宅で電話応対できる体制構築や、お客様相談室専用ホームページでの情報提供などの応対サービスを充実させました。そのホームページに設置している、お客さまのご質問に24時間365日お答えする自動応答機能「チャットボット」では、2023年2月よりすべての市販用商品（8カテゴリー）に対して、お客さまからのご質問に対しより的確な回答をお届けできるよう、毎月お客さまのご質問を分析してメンテナンスを行っております。また、Yahoo！JAPANが運営するQ&A サイト「Yahoo！知恵袋」では、企業公式アカウントを取得した2019年12月以降今日まで、さまざまな疑問に可能な限りお答えし、多数のお客さまが抱える疑問を解決しています。
さらに「お客さまの声」を商品やサービスの改善・改良に生かす取組みとして、役員や関係部署長等が参加する「商品改善検討会」を定期的に実施し、2024年度は20件の改善・改良が採用されました。

お客様相談室

「消費者志向経営」の社内浸透

マルハニチログループすべての従業員が「消費者志向経営」を理解・行動するために、社内の推進体制を構築し、「消費者志向経営」に関する啓発研修の実施と、「お客さまの声」を生かした事業活動の強化を継続して推進しています。

2020年度より、マルハニチログループ従業員に対してe-ラーニング学習システムを活用した「消費者志向経営について」の社内研修を実施しています。2024年度は約5,300名が受講して理解を深めました。
また、2024年の品質管理再確認運動強化月間では、マルハニチログループの従業員一人ひとりが品質管理の重要性と危機管理状況を認識するために、マルハニチログループの全役職員を対象に「お客さまの声を聴く会」を実施し、約9,900名の役職員が受講いたしました。
日々寄せられる「お客さまの声」は、社長をはじめ役職員へ配信し、「お客さまの声」を事業に生かす取組みの態勢強化に努めています。また、安全・安心への取組みの一環として、「お客さまの声」で問題が予見される案件を抽出し、週一回の配信を継続して行っています。

e-ラーニング「消費者志向経営について」

お客さまとのコミュニケーション（商品をお届けするまで）

「お客様相談室」を通じた対話

お客さまからのご意見・ご要望・ご相談・ご指摘等に対して、迅速かつ正確にお応えできるよう、商品にかかわる様々な情報を整理・活用しています。また、お客さまへのさらなるサービス向上とお客さまへの応対品質の向上をめざして、ご意見をいただいたお客さまへのお手紙によるアンケートを実施し、その結果をグループ内の教育研修に生かしています。

お客さまの当社への期待（2024年度アンケート結果）

お客さまの声を活用した商品改善の取り組み

お客さまからいただいたご意見については、商品やサービスの改善・改良に生かす商品改善検討会を年4回実施し、より良い商品やサービスの提供に努めています。改善の手順は次のとおりです。

1. マルハニチロ株式会社消費者志向推進部、マーケティング部、開発部が事務局となり、お客さまの声から商品に関する課題を持ち寄って、改善の必要性を検討します。
2. 検討の結果、改善が必要とした案件を、各事業部署と事務局にて討議し、改善の是非を決定します。
3. 改善を実行した商品は、効果検証を行います。
4. 効果検証の結果については、商品改善検討会で評価を行い、各事業部署がさらなる商品の改善や開発を行うための重要なデータとして活用します。

お客さま満足度向上に向けた取り組みと成果

現状認識と取り組みの意義

マルハニチロでは、「お客さまの声」を企業活動の原点と捉え、お客さま満足度の向上をサステナビリティの重要な柱の一つと位置づけています。2024年度も、お客様相談室を中心に、CX（顧客体験）強化に取り組みました。これらの活動は、企業の信頼性を高めるとともに、持続可能な成長に不可欠な顧客との信頼関係の構築に寄与しています。

具体的な取り組み内容

お客様相談室では、2024年度には年間13,478件の問合せ・苦情を受付けました。（受付分類内訳※）
お客様相談室では、オペレーターの対応品質向上プログラムを継続して注力して取り組んでいます。また、取り組みの結果を評価するために、苦情をいただいたお客さまを対象に「お客さま対応満足度調査」を毎年実施しています。
調査の結果、2024年度においてオペレーターの対応に「大変満足」「満足」と回答したお客さまの割合は83％に達しています。

内閣府特命担当大臣表彰受賞

「消費者志向経営優良事例表彰」は、消費者庁が消費者志向経営に関する優れた取り組みを行う事業者を表彰し、その推進を図ることを目的として2018年度から実施されています。マルハニチロは、消費者庁が主催する「令和5年度 消費者志向経営優良事例表彰」において、国内の食品企業および水産企業で初めて「内閣府特命担当大臣表彰」を受賞しました。

受賞理由

• 世界の民間企業で初めて成功させたクロマグロの完全養殖（人工ふ化させた魚から採卵・ふ化・育成させる「循環型」の養殖）や、アトランティックサーモンの陸上養殖施設建設を予定し事業化の推進を図るなど、環境負荷の軽減及び水産資源の保護に取り組んでいる。
• 高齢者向けの介護食では、医療介護従事者との情報交換を行いながら、「残さずに食べきる満足感のある食事」でウェルビーイングの価値を提供するとともに、施設従業員の調理や提供時間の低減に寄与し、超高齢社会の課題を捉えた取り組みを行っている。

出典： 消費者庁 令和5年度 消費者志向経営優良事例表彰 選考理由

その他の取組み

オリジナルロゴマークによるコミュニケーション

CASE：DHA のチカラ