基本的な考え方

マルハニチログループの基本ミッションは、グループ理念に基づいた「社会から必要とされる、本物・安心・健康な『食』を提供し、人々の豊かなくらしとしあわせに貢献する企業グループ」であることです。消費者志向経営を推進する当社グループは、お客さまの声を聴き、生かすこと、持続可能な取り組みを実現すること、法令を遵守し、お客さまに価値ある企業であり続けるため、私たち一人ひとりが、その役割をしっかりと認識して行動します。

「消費者志向自主宣言」

私たちは消費者庁が推進する「消費者志向経営」の活動に賛同するとともに、2018年3月に消費者志向自主宣言の制定と宣言内容にもとづいた取組み方針を公表し、定期的に活動報告書も公表しています。

消費者志向経営とは『「消費者」と「共創・協働」して「社会価値」を向上させる活動』とされており、柱となる3つの活動は、以下になります。

  • みんなの声を聴き、かつ生かすこと
  • 未来・次世代のために取り組むこと
  • 法令の遵守/コーポレートガバナンスの強化をすること

これはまさに、私たちのグループ理念そのものであり、持続可能な社会づくりへの貢献をめざす中長期ビジョンにも結びつくものと考え、「消費者志向自主宣言」として当社グループ・スローガン・ビジョン・取組み方針を公表しました。

サステナビリティ中期経営計画(2018~2021年度)

重点課題「消費者志向経営」の推進

目標 2020年度 2021年度
行動計画(主な施策) 実績 行動計画(主な施策)
トップコミットメントにもとづく社内風土の醸成、および各部門の有機的連携
  • 「消費者志向経営」に関する啓発研修の実施
  • 「消費者志向経営」を推進するための体制構築
  • 「お客さまの声」を生かす事業活動の強化
  • グループ全従業員にe-ラーニングを実施
  • 業界団体の各種講演会への参加、消費者庁との双方向の情報交換による体制強化
  • 商品改善検討会を毎月運営し、「お客さまの声」から32件の改善・改良を実施
  • 引き続き研修会を継続実施
  • 引き続き業界団体の各種講演会への参加、消費者庁との双方向の情報交換による体制強化
  • 「お客さまの声」をもとにした商品開発・改善・改良等に係わる関係部署との活動促進
お客さまへの情報提供の充実と、双方向の情報交換
  • お客さまに満足いただける応対サービスの強化
  • 安全・安心への取組み強化
  • 持続可能な環境活動との連携
  • 消費者教育「食育活動」との連携
  • チャットボットを開発し、2020年8月、ホームページのお客様相談室ページに開設
  • Q&Aサイト「Yahoo!知恵袋」の企業公式アカウントを取得し、お客さまのさまざまな疑問に回答
  • 「お客さまの声」で問題が予見される案件の社内配信
  • コロナ禍でのお客さま対応サービスのため、在宅でも電話応対ができる仕組みを構築
  • システムの効果的活用によるお客さまの満足度向上
  • 消費者向け情報冊子配布によりお客さまの食生活向上への寄与
  • 「お客さまの声」情報の評価・解析、およびリスク情報の早期発見と関係部署への連絡・招集

 対象範囲:マルハニチログループ(国内)
責任部署:マルハニチロ(株)お客様相談センター

マネジメント体制

当社グループ各社は、「マルハニチログループ品質保証方針」に基づき、共通の考え方で事業分野に応じた品質保証体制を構築しています。また、お客さまからお寄せいただいたお声を品質保証活動に反映させています。

品質保証体制図

2020年度の主な取組み

「消費者志向経営」の社内浸透

お客さま対応マニュアル

マルハニチログループすべての従業員が「消費者志向経営」を理解・行動するために、社内の推進体制を構築し、「消費者志向経営」に関する啓発研修の実施と、「お客さまの声」を生かした事業活動の強化を推進しました。
2020年度はe-ラーニング学習システムを活用し「消費者志向経営について」をマルハニチログループ従業員、約4,600名が学習し理解を深めました。
マルハニチログループすべての従業員で実施している品質管理再確認運動では、当社商品へのアンケートを実施し、消費者としての意見を社内に共有し、活用しています。一方、日ごろ寄せられる「お客さまの声」から商品やサービスの向上を目指し、2020年度は32件の改善・改良を果たすことができました。
安全・安心への取り組みでは、「お客さまの声」で問題が予見される案件を抽出し、週一回の配信を継続して行っています。

教育・研修

消費者とのコミュニケーションの一層の深化

お客さまと一層の相互コミュニケーションを実現するため、ホームページ等による情報提供の充実を図っています。また、お申し出いただいたお客さまに「満足度アンケート」へご協力いただき、お客さまへの応対サービスの向上を目指しています。
「お客さまの声」を商品改善への提案する活動は、マルハニチロホームページや当社グループ従業員向けイントラサイトで紹介しており、今後も引き続き、改善活動を行う予定です。
2019年12月より、Q&Aサイト「Yahoo!知恵袋」の企業公式アカウントを取得し、取扱商品に関連するお客さまのさまざまな疑問にお答えしています。2020年8月より、マルハニチロホームページにて24時間365日お客さまのご質問にお答えする試みとして自動応答のチャットボットを導入しています。(缶詰、びん詰、冷凍食品カテゴリー対応)
2020年度はコロナ禍でも、在宅で電話応対できる仕組みを構築し、お客さまへの応対サービスを充実させました。
安全・安心への取組みをはじめ、「環境活動」「食育活動」を通じてお客さまに信頼いただけるよう活動しています。

お客さまとのコミュニケーション(商品をお届けするまで)

ローリングストック法の動画
チャットボット

今後に向けて

お客さまに価値ある企業であり続けるため、「私たちは誠実を旨とし、本物・安心・健康な『食』の提供を通じて、人々の豊かなくらしとしあわせに貢献します。」のグループ理念のもと、さらなる「消費者志向経営の推進」を進めていきます。

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