マルハニチログループ「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

１．はじめに

当社グループは、「For the ocean, for life 海といのちの未来をつくる」というパーパスと、「私たちは誠実を旨とし、本物・安心・健康な『食』から広がる豊かなくらしとしあわせに貢献します」というミッションの下、お客様のご要望を真摯に受け止めて対応し、信頼やご期待に応えることで、より満足度の高い商品・サービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社グループの商品・サービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心な商品・サービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、当社グループにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２．当社グループにおけるカスタマーハラスメントの定義

当社グループでは、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為
• 暴言、侮辱、誹謗中傷
• 威嚇、脅迫
• 従業員の人格の否定、差別的な発言、名誉を傷つける発言
• 従業員の性別、国籍、年齢、宗教等に関する差別的な発言
• 土下座の要求
• 継続的（繰り返し）、執拗（しつこい）な言動
• 長時間の拘束（電話等による会話を含む）
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当および過剰な要求
• 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 従業員へのセクシャルハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為など

３．カスタマーハラスメントへの対応

• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社グループにてカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、
  以降の対応をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。